Intervention d’un service de médiation
Vous avez un problème avec une entreprise et vous n’arrivez pas à trouver un accord ?
Vous pouvez alors faire appel à un service de médiation. Il s’agit d’une procédure peu coûteuse et rapide, qui nécessite peu de formalités.
Vous souhaitez faire appel à un service de médiation?
Les pages thématiques et le guide du consommateur vous orienteront vers le service de médiation approprié.
Vous préférez contacter directement un service de médiation ?
Vous trouverez ci-dessous la liste complète des services de médiation agréés par le SPF Economie.
Problème avec une entreprise belge
Liste des services de médiation agréés par le SPF Economie.
Service de Médiation pour le Consommateur
Si vous ne trouvez pas de service de médiation pour un secteur particulier ou si vous n'êtes pas sûr qu'un service de médiation soit compétent, transmettez votre dossier au Service de Médiation pour le Consommateur. Celui-ci transférera votre dossier ou le traitera lui-même si aucun autre service de médiation n'est compétent.
Service de médiation pour les télécommunications
Litige entre un consommateur et une entreprise de télécommunications
Ombudsfin
Litige concernant un service bancaire, d'investissement, de crédit ou de paiement
Ombudsman des Assurances
Litige entre un consommateur et une entreprise d'assurances, un intermédiaire en assurances ou Datassur
Commission de Conciliation Construction
Litige technique qui survient lors de la construction ou la rénovation d'une habitation
Service de Médiation de l’Energie
Litige entre un consommateur et un fournisseur dans le cadre du fonctionnement du marché de l'électricité et du gaz naturel
Commission de Litiges Voyages
Litige entre un consommateur et un professionnel du voyage appliquant les conditions générales de l'ASBL Commission de Litiges Voyages. La commission n’est pas compétente pour les plaintes contre les compagnies aériennes et pour les plaintes relatives à l'assurance voyage.
Service de Médiation pour le Secteur Postal
Litige entre un client, en tant qu’expéditeur ou destinataire, et une entreprise du secteur postal effectuant la livraison de courriers ou de colis
Service de médiation des avocats
Litige entre un consommateur et un avocat
Commission d’Arbitrage Consommateurs et Entreprises de l’Entretien du Textile (CACET)
Litige entre un consommateur et un professionnel de l'entretien du textile utilisant le logo de la FBT (Fédération Belge de l’Entretien du Textile) pour des dommages causés à des articles textiles
Ombudsman des huissiers de justice
Litige avec un huissier de justice
Ombudsman pour le notariat
Litige avec un notaire dans le cadre de sa profession
Problème avec une entreprise étrangère
Centre Européen des Consommateurs Belgique (CEC Belgique)
Litige avec un commerçant établi dans un autre pays de l'UE, en Islande ou en Norvège pour des achats effectués à l'étranger, qu'ils aient été effectués physiquement ou en ligne
Questions fréquemment posées
Lisez nos questions les plus fréquemment posées. Vous y trouverez peut-être une réponse à votre question.
Pouvez-vous faire appel gratuitement à un service de médiation ?
Vous pouvez généralement faire appel gratuitement à un service de médiation. Certains services de médiation sont payants. C'est le cas de :
- la Commission d’Arbitrage Consommateurs et Entreprises de l’Entretien du Textile (CACET)
- la Commission de Litiges Voyages
- la Commission de Conciliation Construction
Combien de temps dure une procédure auprès d'un service de médiation ?
Après avoir soumis votre demande de médiation complète, vous recevrez le résultat de la médiation dans les 90 jours calendrier. En cas de litige complexe, ce délai peut être porté à 180 jours, à condition que la partie adverse et vous en ayez été informés.
Comment introduire une demande de médiation auprès d'un service de médiation ?
ConsumerConnect vous aide à trouver le service de médiation compétent et à prendre contact avec lui. Les services de médiation sont joignables par téléphone, par e-mail, par lettre ou par le biais d’un formulaire en ligne. Certains services de médiation reçoivent également les consommateurs physiquement dans leurs bureaux (sur rendez-vous).
La décision du service de médiation est-elle contraignante pour toutes les parties ?
Chaque service de médiation décide lui-même si ses décisions sont contraignantes ou non. Le service de médiation tente d’abord de trouver une solution à l'amiable entre les parties. Si cela n'est pas possible, le service de médiation rédige une recommandation. En général, les règlements à l'amiable et les recommandations ne sont pas contraignants pour les parties.
Pouvez-vous saisir directement un tribunal ou devez-vous d'abord contacter un service de médiation ?
Vous pouvez aller directement au tribunal si vous le souhaitez. La médiation par l'intermédiaire d'un service de médiation est entièrement volontaire. Il s'agit d'une procédure peu coûteuse et rapide qui nécessite peu de formalités.
Que faire si vous n’êtes pas d'accord avec la réponse du service de médiation ?
Vous pouvez vous retirer de la procédure de médiation à tout moment si la conduite de la procédure ou son fonctionnement ne vous satisfont pas. Dans ce cas, en tant que consommateur, vous pouvez vous adresser au tribunal compétent.
Devez-vous d'abord essayer de trouver une solution avec l'entreprise ?
La plupart des services de médiation demandent que le litige soit d'abord résolu à l'amiable. Si vous n'avez pas préalablement soumis votre plainte à l'entreprise concernée, le service de médiation peut refuser de traiter votre demande.
Les services de médiation sont-ils également compétents pour traiter les litiges avec une entreprise étrangère ?
Non. Les services de médiation ne peuvent statuer que sur les litiges de consommation avec une entreprise belge. En cas de litige avec une entreprise européenne ou une entreprise établie en Norvège ou en Islande, vous pouvez vous adresser au Centre Européen des Consommateurs Belgique (CEC).
Que faire s'il n'existe pas de service de médiation spécifique pour un secteur en particulier ?
Si vous ne trouvez pas de service de médiation pour un secteur particulier ou si vous n'êtes pas sûr qu'un service de médiation soit compétent, vous pouvez soumettre votre dossier au Service de Médiation pour le Consommateur. Celui-ci transmettra votre dossier ou le traitera lui-même si aucun autre service de médiation n'est compétent.
Vous rencontrez un problème technique pour introduire votre demande de médiation. Où pouvez-vous obtenir de l'aide ?
Si vous n'arrivez pas à introduire votre dossier, vous pouvez contacter le Service de Médiation pour le Consommateur. Vous pouvez le joindre par lettre, par le bais d’un formulaire en ligne ou en vous rendant dans ses bureaux.
Les services de médiation sont-ils indépendants ? Le sont-ils également envers le SPF Economie ?
Oui. L'indépendance et l'impartialité font partie des conditions d'agrément d'un service de médiation. Les services de médiation doivent être indépendants et impartiaux envers les entreprises, les consommateurs et le SPF Economie.
ConsumerConnect est une initiative du SPF Economie. Nous vous guidons en langage clair à travers vos droits et obligations en tant que consommateur. Vous trouverez ici les actions que vous pouvez entreprendre.
